Консультант 74

Отсутствие воды, её плохое качество или засоры в канализации могут серьёзно нарушить комфорт жизни. Разбираемся, куда обращаться в экстренных ситуациях, как добиться перерасчета и защитить свои права потребителя.

1. Нет воды (холодной или горячей)

Что считается отсутствием воды

По нормативам:

Холодная вода: отсутствие более 4 часов (суммарно) в течение 1 месяца
Горячая вода: отсутствие более 8 часов (суммарно) в течение месяца
При аварии на сетях: допускается отсутствие до 24 часов подряд
График отключений: горячую воду могут отключать не более чем на 14 дней в году (летом)

План действий при отсутствии воды

Шаг 1: Уточните причину

Проверьте:

Отключение в доме/подъезде (объявления на доске)
Авария на сетях (сайты Водоканала, администрации)
Долги по оплате (если есть, вода могут отключать)
Работы на сетях (плановые отключения)

Где узнать:

Управляющая компания
Единая диспетчерская служба: 112 или 051
Сайт местного Водоканала
Официальные соцсети администрации

Шаг 2: Зафиксируйте отсутствие

Что задокументировать:

Дата и время отключения
Причина (если известна)
Доказательства (фото/видео, показания соседей)

Зачем это нужно:

Для расчета перерасчета
Для жалоб
В суде при необходимости

Шаг 3: Обратитесь в аварийно-диспетчерскую службу

Когда звонить:

При аварийном отключении
Если вода отсутствует дольше нормативов
При неожиданном отключении без уведомления

Контакты для звонка:

Единая служба экстренного реагирования: 112
Диспетчерская Водоканала: 051 (с городского) или 8-XXX-XXX-XXX-XX (с мобильного)
Аварийная служба УК: телефон на доске объявлений

При звонке укажите:

Точный адрес (дом, подъезд, квартира)
Суть проблемы
Когда отключили воду
Ваши контакты (ФИО, телефон)

Шаг 4: Получите информацию о сроках

Водоканал обязан сообщить:

Причину отключения
Примерные сроки устранения
Планируемое время подачи воды
Контакты для получения обновленной информации

Шаг 5: Дождитесь устранения или обратитесь с жалобой

Если вода не подается в срок:

Алгоритм действий:

Повторный звонок в Водоканал
- Требуйте выезд аварийной бригады
- Зафиксируйте номер заявки
- Уточните ФИО диспетчера
Заявка в УК
- Письменное обращение
- Требование ускорить работы
- Перерасчет за недопоставку услуг
Жалоба в надзорные органы
- Роспотребнадзор (качество услуг)
- Жилинспекция (качество предоставления услуг)
- Администрация района

Право на перерасчет

Когда положен перерасчет:

Холодная вода:

Отсутствие более 4 часов (суммарно) в месяц — перерасчет за все время отсутствия
Давление ниже нормы (менее 0,03 МПа) — перерасчет за период несоответствия

Горячая вода:

Отсутствие более 8 часов (суммарно) в месяц — перерасчет за все время отсутствия
Температура ниже 40°C — оплата по тарифу холодной воды
Температура 40-60°C — перерасчет пропорционально

Температурные нормы для горячей воды:

Не ниже 60°C (допустимо 57°C)
Не выше 75°C
Норматив отклонений: ±5°C

Как получить перерасчет:

1. Обратитесь в УК

Заявление с требованием перерасчета
Документы, подтверждающие отсутствие воды
Расчет суммы перерасчета

2. Подготовьте доказательства

Акт об отсутствии воды (составляет УК или соседи)
Фото/видео фиксация
Показания свидетелей
Заявки в аварийную службу

3. Расчет суммы перерасчета

Формула: Сумма перерасчета = Тариф × Объем недопоставки (по нормативу) × Количество дней отсутствия

Пример:

Тариф на холодную воду: 35 руб./м³
Норматив потребления: 6 м³/чел./месяц
Отсутствие холодной воды: 5 дней
Количество прописанных: 3 человека
Перерасчет = 35 × 6/30 × 5 × 3 = 105 руб.

4. Срок перерасчета

Пересчитывается в следующем платежном периоде
Срок — не более 1 месяца

Судебная защита

Когда обращаться в суд:

УК или Водоканал отказывается делать перерасчет
Длительное нарушение нормативов
Нанесен ущерб имуществу

Что требовать в суде:

Перерасчет платы за воду
Компенсацию морального вреда
Штраф за нарушение прав потребителя
Возмещение судебных расходов

2. Плохое качество воды

Что считается некачественной водой

Критерии плохого качества:

Органолептические показатели:

Неприятный запах (сероводород, хлор, гнилостный)
Необычный привкус (металлический, горький, сладковатый)
Мутность, цветность
Осадок, примеси

Химические показатели:

Повышенное содержание железа (>0,3 мг/л)
Повышенная жесткость (>7 мг-экв/л)
Запах хлора сильнее нормативного
Наличие нитратов, пестицидов

Микробиологические показатели:

Наличие бактерий, вирусов
Мутность выше 2,6 мг/л (по каолину)

План действий при плохом качестве воды

Шаг 1: Зафиксируйте проблему

Сделайте:

Фото/видео воды (из крана, в стакане)
Запишите дату, время, обстоятельства
Запишите показания всех членов семьи
Сохраните образец воды для анализа

Шаг 2: Обратитесь в УК

Заявление в УК должно содержать:

Адрес, ФИО заявителя
Дата и время обнаружения проблемы
Описание проблемы (запах, привкус, цвет, мутность)
Требование провести проверку
Просьба составить акт

Получите:

Номер входящего заявления
ФИО принявшего заявление
Дату и время обращения
Ориентировочные сроки проверки

Шаг 3: Проверка качества воды

Кто проводит:

УК совместно с Водоканалом
Представитель заявителя присутствует

Что проверяется:

Давление в системе
Температура воды
Цветность, мутность
Запах, привкус
Наличие примесей

Составляется акт проверки:

Подписывается всеми сторонами
Содержит результаты замеров
Указывается причина некачественной воды
Определяются сроки устранения

Шаг 4: Экспертиза воды (если необходимо)

Когда проводится:

Если проблема не решена
При разногласиях
Для суда

Куда обратиться:

Аккредитованные лаборатории
Центр гигиены и эпидемиологии (Роспотребнадзор)
Коммерческие лаборатории

Стоимость: от 1 500 до 5 000 руб. (за показатель или полный анализ)

Что входит в анализ:

Микробиологические показатели
Химический состав
Органолептические свойства
Радиологические показатели

Документы:

Договор на проведение анализа
Акт отбора проб
Протокол испытаний
Заключение эксперта

Шаг 5: Требуйте устранения нарушений

Если проверка выявила нарушения:

Водоканал обязан:

Установить причину загрязнения
Разработать план устранения
Выполнить работы по очистке
Провести повторную проверку

Сроки устранения:

Органические примеси — до 1 суток
Химическое загрязнение — до 5 суток
Микробиологическое загрязнение — немедленно

Шаг 6: Жалобы в контролирующие органы

Роспотребнадзор:

Качество питьевой воды
Санитарно-эпидемиологические нормы
Жалоба через сайт, лично или почтой

Жилинспекция:

Качество коммунальных услуг
Нарушения договоров управления
Онлайн через Госуслуги или сайт

Росприроднадзор:

Загрязнение водных объектов
Нарушения природоохранного законодательства

Право на перерасчет за некачественную воду

Когда положен перерасчет:

Холодная вода при несоответствии по:

Мутности — 100% перерасчет
Цветности — 100% перерасчет
Запаху — 100% перерасчет
Привкусу — 100% перерасчет
Химическим показателям — 100% перерасчет

Горячая вода при несоответствии по:

Температуре 40-60°C — пропорциональный перерасчет
Температуре ниже 40°C — 100% перерасчет
Качеству воды (цвет, запах, мутность) — 100% перерасчет

Как оформить:

1. Заявление в УК

На основании акта проверки
Расчет суммы перерасчета
Просьба пересчитать платежи

2. Документы

Акт проверки качества воды
Результаты экспертизы (если есть)
Заявления в УК, Роспотребнадзор

3. Сроки перерасчета

В течение 5 рабочих дней
В следующем платежном документе

3. Проблемы с канализацией

Виды проблем с канализацией

Засор канализации:

В квартире (внутриквартирные сети)
В доме (внутридомовые сети)
Во дворе (дворовая канализация)
На городских сетях

Прорыв трубы:

Внутриквартирная разводка
Стояк канализации
Дворовая сеть
Городская сеть

Неприятный запах:

Из сливного отверстия
Из ревизионных люков
Во дворе, в подвале

Засор канализации в квартире

Признаки:

Вода медленно уходит из раковины/ванной
Запах канализации
Бурление в трубах
Вода поднимается из сливного отверстия при смыве

Причины засоров:

Жировые отложения
Пищевые остатки
Волосы, шерсть
Песок, ил
Строительный мусор

Что делать:

Шаг 1: Определите масштаб проблемы

Проверьте:

Засор в одной точке (раковина) или общий (все точки)
Есть ли доступ к ревизионным люкам
Состояние канализационного стояка

Шаг 2: Попробуйте устранить самостоятельно

Безопасные способы:

Вантуз (для раковин, унитаза)
Специальные химические средства (по инструкции)
Механическая чистка тросом

Запрещено:

Кислоты и щелочи (повреждают трубы)
Кипяток (может деформировать пластиковые трубы)
Демонтаж труб без опыта

Шаг 3: Обратитесь в УК

Если самостоятельно не получилось:

Когда УК обязана устранить засор:

Засор в общедомовых сетях (стояк, лежаки)
Засор в квартире, если он вызван общедомовыми проблемами

Когда платно (за счет собственника):

Засор в квартире из-за неправильного использования
Засор из-за попадания посторонних предметов

Алгоритм обращения в УК:

Звонок в УК
- Аварийная служба: телефон на доске
- Опишите проблему
- Согласуйте время прихода
Письменное заявление
- Если засор серьезный
- Для фиксации факта обращения
- В двух экземплярах (с отметкой УК)
Контакты на случай экстренных ситуаций
- Аварийная служба: 112
- Единая диспетчерская: 051

Шаг 4: Аварийная ситуация

Когда вызывать немедленно:

Засор унитаза с переливом
Прорыв трубы
Затопление квартиры/подвала канализационными стоками

Последовательность действий:

Перекройте воду (общий кран на стояк)
Вызовите аварийную службу
Сообщите соседям
Зафиксируйте ущерб (фото/видео)
Устраните последствия (откачайте воду)

Шаг 5: Ущерб имуществу

Что возмещает УК:

Засор по вине УК (несвоевременная прочистка)
Прорыв общедомовых сетей
Неисправность общедомового оборудования

Что возмещает собственник:

Засор по вине жильца (бытовые отходы)
Нарушение правил пользования
Самостоятельное вмешательство в сети

Как получить компенсацию:

Зафиксируйте ущерб
- Фото/видео до уборки
- Описание поврежденных вещей
- Документы на имущество (чеки, гарантия)
Проведите оценку
- Самостоятельно (опись и стоимость)
- Независимая оценка (для крупного ущерба)
Заявление в УК
- Опись ущерба
- Требование возмещения
- Приложения (фото, документы)
Согласование
- УК осматривает повреждения
- Подписывается акт осмотра
- Согласовывается сумма компенсации
Отказ или спор
- Обращение в суд
- Жалоба в жилинспекцию
- Роспотребнадзор (если есть угроза здоровью)

Неприятный запах из канализации

Причины запаха:

Технические:

Пересыхание сифонов (длительное неиспользование)
Неисправность гидрозатвора
Нарушение вентиляции канализационного стояка
Засор вентиляционного канала

Бытовые:

Нарушение правил пользования
Слив жира в канализацию
Отсутствие решеток на сливах

Что делать:

1. Проверьте сифоны

Залейте воду в сливные отверстия
Проверьте, нет ли протечек
При необходимости — замените сифон

2. Проверьте вентиляцию

В канализационном стояке должна быть тяга
Проверьте, не засорилась ли фановая труба
Обратитесь в УК для проверки

3. Проверьте соединения

Осмотрите места соединений труб
При необходимости — замените прокладки
Используйте герметик

4. Профессиональная помощь

Обратитесь в УК
Если проблема в общедомовых сетях — УК обязана устранить
Соседи должны быть проинформированы

4. Прорыв трубы

Виды прорывов

По месту прорыва:

В квартире (внутренняя разводка)
В подвале (стояки, лежаки)
Во дворе (дворовая сеть)
На городских сетях

По типу труб:

Холодное водоснабжение
Горячее водоснабжение
Канализация

Алгоритм действий при прорыве

Шаг 1: Немедленные действия

При прорыве в квартире:

Перекройте воду
- Общий кран на стояке (в подвале или в квартире)
- Если нет доступа к крану — звонок в УК (аварийная служба)
Обесточьте квартиру
- Выключите электричество на щитке
- Опасно: вода + электричество = поражение током!
Предотвратите затопление
- Перекрывайте воду ведрами, тряпками
- Подставьте емкости под течь
- Перекройте стояк в подвале (ключи у УК)
Вызовите аварийную службу
- 112 — экстренно
- 051 — диспетчерская УК
- Номер УК с доски объявлений

При прорыве в подвале/дворе:

Вызовите аварийную службу
- 112 — Единая служба экстренного реагирования
- 051 — Водоканал
- УК — если прорыв в доме
Обеспечьте доступ
- Встретьте аварийную бригаду
- Предоставьте доступ в подвал
- Покажите место прорыва

Шаг 2: Зафиксируйте ущерб

Фото/видео фиксация:

Место прорыва
Размеры разрушений
Поврежденное имущество (до уборки!)
Время обнаружения (записывайте!)

Документы:

Заявление в УК о прорыве
Акт обследования (составляет УК)
Заявления соседей (если затопило и их)
Заявка в аварийную службу (номер и время)

Соседские показания:

Запишите ФИО, адреса, телефоны
Попросите написать расписки
Возьмите их контакты для суда

Шаг 3: Устранение последствий

Что делает УК (бесплатно):

Перекрывает воду
Устраняет прорыв (если это общедомовые сети)
Откачивает воду из подвалов
Восстанавливает поврежденные общедомовые коммуникации

Что делает собственник (за свой счет):

Устраняет последствия в квартире
Ремонт поврежденного имущества
Сушит помещения
Восстанавливает внутреннюю отделку

Шаг 4: Получите компенсацию за ущерб

За что полагается компенсация:

Поврежденное имущество (мебель, техника, одежда)
Затраты на ремонт
Расходы на временное проживание (если квартира непригодна)
Упущенная выгода (для ИП)

Кто возмещает ущерб:

УК — если прорыв по ее вине
Водоканал — если прорыв на городских сетях
Сосед — если по его вине
Собственник — если он виноват

Процедура получения компенсации:

Опись имущества
- Составьте полный список поврежденного
- Укажите дату покупки и стоимость
- Приложите чеки (если есть)
Оценка ущерба
- Самостоятельная оценка
- Независимая оценка (для крупных сумм)
- Заключение эксперта
Пакет документов
- Исковое заявление
- Документы на квартиру (свидетельство, договор)
- Акт о прорыве
- Фото/видео повреждений
- Документы на имущество
- Расчет суммы ущерба
- Квитанции о расходах
Переговоры
- Добровольное возмещение ущерба
- Соглашение о выплате
- Рассрочка платежа (если нужно)
Судебное взыскание
- Исковое заявление в суд
- Госпошлина (зависит от суммы иска)
- Срок рассмотрения: до 2 месяцев
- Возможна экспертиза по решению суда

Профилактика аварий

Для собственников:

В квартире:

Регулярно осматривайте трубы
Меняйте гибкие шланги каждые 3-5 лет
Не нагружайте трубы (не вешайте тяжести)
Не допускайте замерзания труб (утепление)

Правила пользования:

Не сливайте жир в канализацию
Устанавливайте решетки на сливах
Не бросайте посторонние предметы
Регулярно прочищайте сифоны

Для УК:

Плановая замена:

Замена труб по истечении срока службы
Профилактические осмотры сетей
Своевременный ремонт неисправностей

Подготовка к зиме:

Утепление труб в подвалах
Проверка отопления подвалов
Консервация неиспользуемых систем

5. Контакты экстренных служб

Основные номера

Единая служба экстренного реагирования: 112

Диспетчерские службы:

Водоканал (аварийная): 051 (с городского) или 8-XXX-XXX-XX-XX (с мобильного)
Теплосеть: 8-XXX-XXX-XX-XX
Газовая служба: 04 (с городского) или 104 (с мобильного)
Электросети: 01 (с городского) или 101 (с мобильного)

Управляющие компании:

Аварийная служба УК: номер на доске объявлений в подъезде
Диспетчерская УК: номер в квитанции

Администрация города:

Единая диспетчерская: 051
Отдел ЖКХ: 8-XXX-XXX-XX-XX
Горячая линия: 8-XXX-XXX-XX-XX

Интернет-ресурсы

Официальные сайты:

Администрация города: www.название-города.рф
Водоканал: www.название-города.рф/vodokanal
УК: сайт управляющей компании (указан в квитанции)

Портал Госуслуги:

Подача жалоб: www.gosuslugi.ru
Узнать о задолженности
Передать показания приборов учета

Социальные сети:

Официальные страницы администрации (ВКонтакте, Telegram)
Официальные страницы Водоканала
Страницы УК

6. Документооборот

Образец заявления об отсутствии воды

В управляющую организацию
ООО «УК Название»

От: ФИО полностью
Адрес: г. _______, ул. _________, д. ____, кв. ____
Телефон: _____________

ЗАЯВЛЕНИЕ

Прошу Вас провести перерасчет платы за услугу «Холодное водоснабжение» (или «Горячее водоснабжение») за период с ________ по ________.

В указанный период в моей квартире отсутствовала вода (указать причину: _____________).

Время отсутствия воды: с _______ по _______ (общее количество часов: ____).

Отсутствие воды подтверждается:
- Актом обследования от _______
- Заявкой в аварийную службу № ______ от _______

Согласно Постановлению Правительства № 354, при отсутствии воды более 4 (8) часов (суммарно в течение месяца) размер платы подлежит перерасчету.

Прошу произвести перерасчет в размере ______ руб. и указать его в следующем платежном документе.

Приложения:
- Копия акта обследования
- Копия заявки в аварийную службу

«___» _______ 202__ г.                _____________________ /________________/
                                         (подпись)            (ФИО)

Образец жалобы на качество воды

В Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
по ___________ области

От: ФИО полностью
Адрес: г. _______, ул. _________, д. ____, кв. ____
Телефон: _____________

ЖАЛОБА
на некачественное предоставление услуги водоснабжения

Сообщаю, что в моей квартире по адресу: г. _______, ул. _________, д. ____, кв. ____ систематически предоставляется некачественная питьевая вода.

Проблемы с качеством воды:
- ________________________________
- ________________________________
- ________________________________

Дата обнаружения проблемы: «___» _______ 202__ г.

В адрес управляющей организации ООО «УК Название» было направлено заявление (исх. № ____ от «___» _______ 202__ г.) с требованием провести проверку качества воды.

___.___.202__ г. проверка была проведена, составлен акт № ______ от ___ .___.202__. В акте зафиксировано несоответствие воды следующим нормам: _____________.

По результатам проверки УК обязалась устранить нарушения в срок до _______.

Нарушения до настоящего времени не устранены.

В соответствии с Федеральным законом «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», требую:

1. Провести внеплановую проверку качества питьевой воды по адресу: _____________
2. Принять меры административного воздействия к виновным лицам
3. Обязать устранить нарушения санитарных норм
4. Обеспечить предоставление качественной услуги водоснабжения

Приложения:
- Копия заявления в УК от _______
- Копия акта проверки качества воды № _______
- Фото/видео материалы (на электронном носителе)

«___» _______ 202__ г.                _____________________ /________________/
                                         (подпись)            (ФИО)

7. Часто задаваемые вопросы

Итог: Проблемы с водоснабжением и канализацией требуют оперативного реагирования. Знание своих прав и правильный алгоритм действий помогут быстро устранить проблемы и получить компенсацию за неудобства. Не терпите — действуйте!

Водоснабжение и канализация: как решить проблемы с качеством воды, отсутствием воды и засором канализации